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La inteligencia artificial se apodera del servicio al cliente de Dukaan
Sumit Shah, fundador y CEO de la exitosa empresa de comercio electrónico india, Dukaan, ha impactado al mundo empresarial con su reciente anuncio en Twitter. Shah ha decidido prescindir del 90% de su equipo de servicio al cliente y reemplazarlo por chatbots impulsados por inteligencia artificial. Esta decisión, aunque difícil, ha sido considerada como absolutamente necesaria para el futuro de Dukaan.
Mejoras en tiempo de respuesta y eficiencia
Según cálculos, los usuarios experimentarán tiempos de respuesta más rápidos gracias a los chatbots en comparación con los empleados humanos. La instalación de inteligencia artificial ha permitido que los clientes reciban la primera respuesta de manera instantánea y que las soluciones sean provistas en tan solo 3 minutos en lugar de las tediosas 2 horas anteriores. Además, este cambio ha generado una impresionante reducción del 85% en los costos de atención al cliente.
El enfoque de Dukaan en la rentabilidad
Si bien el servicio al cliente ha sido un desafío para Dukaan durante mucho tiempo, el fundador de la empresa lo ha visto como una oportunidad para mejorar. Shah ha afirmado que su empresa prioriza la rentabilidad sobre el objetivo de convertirse en una «unicornio» del mercado. Si bien esto puede significar un enfoque menos mágico, está claro que Dukaan está tomando medidas para garantizar un flujo de ingresos constante.
El chatbot «Lina»: asistente personalizado de IA
El chatbot principal de Dukaan, llamado «Lina», se ha convertido en el pilar del nuevo sistema de atención al cliente. Además de poder responder a preguntas generales, este chatbot posee la capacidad de resolver dudas específicas de cada usuario. Shah promociona los beneficios de tener un asistente virtual que conozca a la perfección el negocio y pueda atender las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Criticas y desafíos
A pesar de los beneficios evidentes que ofrece la inteligencia artificial en el servicio al cliente de Dukaan, Sumit Shah ha recibido críticas y acusaciones de trato inadecuado hacia sus antiguos empleados. Usuarios en redes sociales han expresado su descontento por el despido masivo y algunos han manifestado su frustración por el desempeño de «Lina». Aunque estos comentarios negativos están presentes, aún es temprano para determinar el impacto definitivo de la decisión de Shah.
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